Omnichannel Strategie

Egal ob reiner Online-Händler, stationärer Händler oder Anbieter, der bereits eine Multichannel Lösung einsetzt eine Omnichannel Lösung kann von diversen Ausgangspunkten heraus entwickelt werden. Die folgenden Tipps dienen der Orientierung und stellen die Weichen für ein erfolgreiches Omnichannel Konzept.

Der Kunde steht an erster Stelle

Zwar brüsten sich die meisten Händler damit, bereits kundenorientiert zu sein, aber auf die wenigsten trifft dies tatsächlich zu. Das zeigt sich häufig durch desinteressiertes und unfreundliches Verkaufspersonal, unübersichtliche Verkaufsräume oder Onlineshops und unstrukturierte Produktplatzierung. Für den langfristigen Erfolg ist es allerdings wichtig, Kundenwünsche in die Unternehmenstrategie mit einzubeziehen. Die alte Weisheit, den Kunden als König zu behandeln, sollten sich Händler demnach immer wieder ins Gedächtnis rufen. Daher ist es sinnvoll, Nutzerverhalten zu analysieren um besser auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können.

Customer Journey vervollständigen

Online Händler können ihren Kunden die fehlende Test- und Greifbarkeit durch eine stationäre Erweiterung ermöglichen. Und stationäre Händler haben die Möglichkeit, ihr Defizit des beschränkten Produktangebots durch den “endless-aisle” Ansatz auszugleichen. Dabei können zum Beispiel Kunden auf mobilen Geräten nach Produktvariationen stöbern, die nicht vor Ort vorrätig sind. Ob eine Sortimentserweiterung zweckmäßig ist, können Sie mithilfe einer Kundenumfrage analysieren.

Mit schlanken Projekten experimentieren

So verlockend die Vorteile eines Omnichannel Konzeptes sind: Fangen Sie mit kleinen Projekten an und testen Sie die neuen Kanäle, bevor sie weitere Erweiterungen in Betrieb nehmen. Graduelle Verbesserungen sind überschaubarer in der Implementierung, sie sind schneller am Markt und Nutzer lässt sich leichter analysieren.

Agil werden und Innovation stärken

Belassen Sie es nicht bei einer Verbesserung, seien Sie kreativ und entwickeln Sie ihren Kanäle beständig weiter. Versuchen Sie, neue Wege zu gehen, mit denen Sie Ihre Kunden überraschen.

KPIs kennen und beobachten

Wenn Sie einen neuen Kanal ausprobieren, definieren Sie Ihre eigenen Zielsetzungen und die dazugehörigen Messwerte, wie beispielsweise:

  • Customer Lifetime Value (CLV)
  • Customer Acquisition Cost (CAC)
  • Rate der wiederkehrenden Besuche
  • Neue Kunden-Segmente

Organisation und Prozesse anpassen

Allein mit kreativem Ideen ist es nicht getan. Für eine erfolgreiche Omnichannel Strategie ist es auch sinnvoll, die Unternehmens-Strategie anzupassen und an abteilungsübergreifenden Lösungen zu arbeiten, anstatt stationären und Online-Handel organisatorisch getrennt zu betrachten.

Lesen Sie mehr auf unserem Blog: Was bedeutet das Schlagwort "Omnichannel" eigentlich und warum ist es für eine erfolgreiche Unternehmensstrategie so wichtig?

Flexible Programmierschnittstellen

Sie können nur agil auf Marktänderungen reagieren, wenn Ihre technischen Plattform dies auch zulässt und über offene Schnittstellen verfügt, über die Sie Daten austauschen und Drittsysteme anbinden können.

Best-of-breed Ansatz in allen Bereichen

Vermeiden Sie die Nutzung einer All-in-One-Lösung. Eine Anpassung individueller Bedürfnisse kann leichter mithilfe einzelner Anbieter von CMS, ERP, CRM, etc. erfolgen. Diese werden per Schnittstelle an ein E-Commerce System angedockt, ganz nach dem Baukastenprinzip. Dadurch können hohe Kosten vermieden werden, sollten sich Ihre Ansprüche in einem Teilbereich verschieben.

Zentralisierte Datenströme

Erfassen und sammeln sie Ihre Daten zentral. Dies vereinfacht nicht nur die Analyse des Nutzerverhaltens, es vermindert auch Schnittstellen-Probleme zwischen Kunden-Touchpoints und den dahinter liegenden Logistik-Prozessen. Aus Kundensicht ist fast nichts ärgerlicher als ein durch Daten-Inkonsistenz unterbrochener Bestellprozess.

Zukunftsichere E-Commerce Plattform

Alles steht und fällt mit der richtigen E-Commerce Plattform, welche die Basis der integrierten Omnichannel Lösung bildet. Einfache Bedienbarkeit, wenig Wartungsbedarf und Skalierbarkeit sind die wichtigsten Kriterien, die die Plattform mitbringen sollte. commercetools bietet dies mit ihrer hochflexiblen und robusten E-Commerce-Cloud-Lösung mit individuell anpassbaren Microservices.